Siirry sisältöön

Asiakaskokemus toiminnan keskiössä

Asiakaskokemus terminä kattaa käytännössä jokaisen kohtaamispisteen yrityksen ja asiakkaan välillä. Näitä kohtaamispisteitä ovat esimerkiksi se ensimmäinen yritystä koskeva Google hakutulos, johon asiakas törmää etsiessään palveluita, se kun asiakas näkee mainoksenne esimerkiksi Instagramia selaillessaan ja se hetki kun asiakkaalle vastataan puhelimeen tai sähköpostiin.

Tämän lisäksi asiakaskokemus kattaa luonnollisesti jokaisen hetken tilauksesta laskutukseen ja mahdollisiin reklamaatiotilanteisiin, miten ne hoidetaan, onko kaikki asiakkaalle helppoa ja kokeeko hän tulleensa arvostetuksi asiakkaana.

Jokainen yrittäjä varmasti arvostaa pitkäaikaisia tyytyväisiä asiakkaita, tai vaikka toiminta ei keskittyisi pitkäaikaisten asiakassuhteiden luomiseen, tietää että asiakkaat jakavat kokemuksiaan niin hyvässä kuin pahassa ja ikävä kyllä negatiivinen viesti tuntuu kulkevan ääntä nopeammin.

On siis helppo ymmärtää, miksi positiivinen asiakaskokemus tulisi pitää toiminnan keskiössä, haasteeksi se muuttuu siinä kohtaa kun aletaan soveltamaan tätä ajatusta ihan kaikessa toiminnassa.

Se ensimmäinen kohtaaminen

Nykypäivänä ensimmäiset kohtaamispisteet painottuvat pitkälti digimaailmaan: sosiaaliseen mediaan sekä hakukoneisiin.

Ensivaikutelma on tärkein -fraasi kuulostaa ehkä kuluneelta, mutta pitää pitkälti paikkaansa. Millaisen kuvan haluat antaa yrityksestä kun se esittäytyy asiakkaalle? Tässä kohtaa avainsanoja ovat hakukonelöydettävyys, toimivat ja esteettiset kotisivut sekä sosiaalisen median profiilit ja tietenkin helppo lähestyttävyys.

Helposti saatavaa informaatiota arvostetaan. Kotisivuilla on hyvä antaa jo kaikki mahdollinen asiakasta kiinnostava tieto, niin pitkälle kuin se on mahdollista. Tämän lisäksi yhteydenoton on oltava helppoa, jolloin kuvaan astuu tietenkin suora soittolinkki tai esimerkiksi chat-palvelu.

Älä jätä oman onnensa nojaan

Useasti voi syntyä tilanne, että palveluntarjoajien välillä ei välttämättä ole mitään selvästi erottuvaa eroa, tai itse palvelun tai tuotteen ostamista jäädään harkitsemaan muuten pidemmäksi aikaa.  Tällöin on tärkeää huolehtia siitä, että on edelleen helposti lähestyttävissä ja pysyy harkintavaiheessa mukana.

Tässä kohtaa kuvioon astuu oma henkilökohtainen suosikkini markkinoinnin saralla, uudelleenmarkkinointi.

Kun ostopäätös syntyy, haluat varmasti olla se kenen puoleen käännytään?

Uudelleenmarkkinointi on äärimmäisen tehokasta myös ostopäätöksen jälkeen niillä aloilla joilla nimenomaan tavoitellaan pitkäaikaista asiakassuhdetta ja asiakkaan palaamista.

Negatiivinen positiiviseksi

Kun ostopäätös on saatu aikaiseksi, mutta jotain menee pieleen, ei peli suinkaan ole menetetty.

Asiakaskokemuksesta puhuttaessa ei voi sivuuttaa negatiivisia kokemuksia. Aina ei voi onnistua, mutta se ei tarkoita ettei siihen pitäisi pyrkiä. Negatiivinen kohtaaminen tulisi aina yrittää kääntää positiiviseksi. Kun asiakas negatiivisen kohtaamisen jälkeen kokee tulleensa kuunnelluksi ja että häntä arvostetaan asiakkaana, voi syntyä hyvin positiivinen uusi mielikuva.

Yhteenvetona, ole löydettävissä, anna hyvä kuva, ole helposti lähestyttävissä, pysy mielessä, huolehdi toimivasta asiakaspalvelusta ja tärkeimpänä: arvosta asiakkaitasi. Näin syntyy sekä pitkiä asiakassuhteita, että valjastat asiakkaat positiivisen viestin sanansaattajiksi ja omaksi markkinointikanavakseen.